呼叫中心中的統一通信可以提高座席代表的效率

劉煜編譯 2011/09/09

　　呼叫中心行業(yè)不斷改革引進新技術，采用簡化方法最大限度地減少支持成本，同時也推動了為客戶提供最佳的服務。這些功能可以通過統一通信進行優(yōu)化。

　　最近Contactual博客中對這一概念進行了探討。最近的Information Week調查，關注采用統一通信的主題。統一通信確實可以包括一些不同的應用。這樣的平臺通常著重于在呼叫中心內部發(fā)生的一對一通信。

　　相比之下，互動管理著重于一對多的通信，也可以適用于呼叫中心領域。Contactual建議平臺之間有足夠的相似之處，每個經驗教訓同樣可以適用于呼叫中心行業(yè)。通過調查提出的問題是，企業(yè)如何管理呼叫中心座席代表所需要的各種應用，不能在同一時間去打擾他們。

　　據Jonas Nicholson，最近Contactual網絡研討會的小組成員，典型呼叫中心的座席代表在同一時間運行4到5個應用，以支持知識管理、即時消息、桌面共享和更多。這種類型的管理將導致座席生產力水平的降低，增加平均呼叫處理時間。

　　當多渠道的互動結合成單一的呼叫中心解決方案時，顯著提高了座席代表呼叫處理時間。此外，這種統一通信的方式有助于減少座席代表的壓力；企業(yè)也感覺到了高達50％的生產率的提高。在這次調查中還探討了充分利用現有合作技術的障礙。最大的障礙是缺乏對用戶的全員培訓。最近Contactual呼叫中心博客重點關注座席代表培訓的重要性，以及對企業(yè)提出了本次培訓的成本和復雜性。

　　當呼叫中心支持不同的應用時，如客戶關系管理（CRM）、知識管理、聊天管理、桌面共享等等，培訓費用可以很容易地增加。虛擬呼叫中心技術的實施可以將這些應用合并成一個統一的解決方案，能有效減少高達60％的培訓費用。本博客強調了在投資另一個獨立的桌面應用之前，在呼叫中心平臺投資統一通信的重要性。正確的做法是，呼叫中心解決方案將結合必要的功能，同時還允許您減少培訓費用和降低呼叫處理時間。

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