Verint Impact360 錄音系統

2009/06/26

　　Impact360 V10是Verint 公司最新發(fā)布的呼叫中心關于錄音、錄屏、質檢、報表的一體化管理應用系統。該產品具有非常明確清晰的層次設計，能夠滿足呼叫中心的坐席規(guī)模從500 到25000的不同情況需求。這種多層式的系統設計使得在一個開放式的結構中包含了幾個功能層。這種獨特的、面向服務的結構使得Impact360 V10適合于任何企業(yè)規(guī)模和企業(yè)結構，包括那些需要分部錄音分支機構或全局錄音的中心。

Impact360錄音系統結構

　　從系統結構來看，Impact360 的錄音系統模塊主要分為以下幾個功能服務層：

　　記錄模塊層（Acquisition Layer）

　　記錄模塊層位于Impact360 V10系統層次中的最底層，該層是語音記錄（Audio）或屏幕記錄（Screen）實際發(fā)生的物理或邏輯位置。在Impact360 V10系統中，可以根據用戶的實際情況選擇對應的語音記錄模塊。

　　記錄模塊包含最基本的錄音服務相關功能組件，提供最基本的系統錄音、錄屏功能，并對記錄下的語音、屏幕內容進行第一級的數據緩存。在網絡環(huán)境正常的情況下，緩存數據會很快上傳到上一層的HUB 存儲服務器中，使得記錄下來的內容能夠脫離記錄模塊直接進行查詢、播放。

　　在Impact360 V10 系統中，記錄模塊是設計為最小、最簡化系統模塊，能夠長時間高可靠運行，并可根據需要提供冗余的N+N備份錄音方案，以滿足客戶所需要的高可靠性錄音需求。

　　匯集中心層（Hub Layer）

　　匯集中心層是在Impact360 V10解決方案中，用來匯總和管理多個記錄模塊數據的各種功能組件的集合。在匯集中心層通常有以下一些功能模塊： 

WEB 訪問模塊；

語音記錄索引數據庫；

屏幕記錄索引數據庫；

HUB磁盤空間管理；

HUB存儲方案管理；

語音傳輸存儲模塊；

備份歸檔模塊；

電話重播模塊；

　　這些功能模塊可以根據需要，靈活地部署在一臺或多臺HUB服務器上。匯集中心層提供了一個完整的錄音、錄屏、質檢、監(jiān)聽功能的查詢重播界面，也對其管轄下的錄音模塊提供了一體的集中管理的手段，是Impact360 V10系統中的核心功能組件。

　　通常情況下，在區(qū)域中心級別下，如果有應用管理的需求（查詢播放錄音、質檢評分、實時監(jiān)聽），就需要部署HUB層應用管理服務器，以獲得迅速、方便的媒體播放響應。

　　數據中心層（DataCenter Layer）

　　在所有Impact360 V10解放方案中，數據中心功能層具有唯一性，即在整個系統中只有一個全局唯一的數據中心（Data Center）。

　　數據中心Data Center主要在數據庫索引這一方面整合系統中所有匯集中心（Hub）的索引數據，提供整個企業(yè)全局的數據視圖和數據訪問集合。通過數據中心的全局數據庫，Impact360 V10能夠提供非常豐富的、具有極強的對比效應的全局報表。并且，能夠支持Impact360 系統中高端的智能分析（IntelliFind）、智能挖掘(IntelliMine)功能模塊，給呼叫中心提供更有價值的可視化數據信息，幫助企業(yè)管理員更好、更快的發(fā)現問題、解決問題，提高決策的執(zhí)行效率。

Impact360 錄音系統的特點

企業(yè)中央全局管理

行業(yè)化標準，開放式存儲和系統結構

可靠性

擴展性和模塊化

成本效益

人性化操作界面

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